玩具店经营过程中，由于出钱购买的顾客是父母，真正受益的是孩子，玩具是否需要，决定权在孩子。有些家长在购买玩具之后，才知道孩子真正想要的是什么玩具。所以，退货、换货的情况时有发生。现在的玩具一般都允许退换货，实际上真正无故退换货的顾客并不多。相反，退换保证的存在更增加了顾客购物的信心，这对于提高玩具店商品信誉，吸引顾客上门大大有益。在退换货问题上，店员和导购要充分体现玩具店的诚意，让顾客满意，这样才使问题的解决变得相对容易，只有得到顾客的信赖才是财富之源，是千金不换的财富。
很多玩具店员在面临顾客的退货要求时，表现出性情暴躁、语速激动，或者解释过于简朴机械的问题，给顾客的感觉是导购极力推卸责任。大量的门店投诉表明：一个优秀的导购此时应该表现镇静，首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励并聆听顾客的想法，只要顾客愿意诉说，问题的解决就会变得容易得多。通过倾听找出顾客退货的真正原因，如果是因顾客曲解而导致的退货，需加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。假如顾客投诉的问题确实存在，只要不影响产品的再次销售，导购都应该主动承担责任。导购在想办法缓和对方情绪后，主动迅速地以换货方式加以应对，这个过程中的立场与语言掌握都非常重要。假如顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，切莫激怒顾客。
应该避免的错误应答方式：
假如不是质量题目，我们是不给退的。
没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？
这是你自己造成的，我们不能给退货。
如此应答显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，显得把责任推给了顾客。